Odamlar bilan ishlash katta sabr-toqat va chidamlilikni talab qiladi. Mijozlar boshqacha: kimdir tabassum va shokolad sovg'asi bilan keladi, kimdir har doim sodir bo'layotgan hamma narsadan norozi. Xodimning vazifasi har kimga yondashuvni topishdir.
Xizmat mafkurasi
Zararli mijozlar yo'q. Ofis menejerlari, sotuvchilar bo'yicha yordamchilar va boshqa xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning oltin qoidasi shundaki, mijoz potentsial xaridor hisoblanadi, shuning uchun u doimo haqdir. G'azablangan mijoz o'rtacha 10-12 tanishi bilan fikrini baham ko'radi, qoniqtirilgan mijoz esa faqat 3-4 fikri bilan o'rtoqlashadi. Mijoz uchun stress va mojarolarni keltirib chiqarmaydigan xizmat darajasiga erishish mijozlar sonini ko'paytirishni, demak, foyda olishni anglatadi.
Xizmat ko'rsatish sifatiga g'amxo'rlik qilish aholiga tovarlar va xizmatlar sotadigan har qanday korxona uchun ustuvor vazifadir. Sifatli xizmat ko'rsatish uchun 5 mezon mavjud:
- xodimlarning professionalligi (o'z vakolatlari doirasidagi har qanday savolga ishonchli javob berish qobiliyati, xushmuomalalik, mijozga hurmat va boshqalar)
- mijoz uchun minimal xavf (kompaniya tomonidan barcha majburiyatlarning qat'iy bajarilishi, korxona ishonchliligi va boshqalar)
- avangard (zamon bilan hamnafas bo'lishga intilish, yangi texnologiyalardan foydalanish va boshqalar).
- farq (kompaniyaning ahamiyati)
- tovarlar / xizmatlar narxi va sifatining nisbati
Vaqt, ma'lumot, chidamlilik, mehnat vositalari yoki odamlarning etishmasligi kasbiy mahorat darajasini pasaytirish uchun bahona bo'lolmaydi. Ko'pgina xodimlarning xatolari butunlay olib tashlanadi.
Mijozlar bilan ishlashda ish odob-axloq qoidalari
Kompaniyaning korporativ imidji va korporativ identifikatsiyasini saqlab qolish uchun mijozlar bilan bevosita aloqada bo'lgan xodimlar quyidagi tavsiyalarga amal qilishlari kerak:
Qattiq ishbilarmonlik uslubida ishlangan oqilona rangdagi toza va ozoda kiyimlarni kiying (ideal holda, maxsus forma). Pardoz va atir ham ortiqcha bo'lmasligi kerak.
Mijozning nazorati ostida stol nomi, xodimning to'liq ismi va lavozimining nomi ko'rsatilgan nishonga ega bo'ling).
Raqobatdosh firmalarning nomlarini o'z ichiga olgan ish joylarida reklama mahsulotlaridan saqlaning.
Ish joyida ovqat eyishga va og'izda saqich chaynashga qat'iyan yo'l qo'yilmaydi (ish muzokaralari paytida chaynayotgan odamga kim xursand bo'ladi?).
Ish soatlari davomida shaxsiy mobil telefon rejimini jim / sokin / tebranish rejimiga o'tkazing va uzoq shaxsiy suhbatlardan saqlaning
Odobli tabassum - yoqimsiz shaxslarga qarshi kurashda sovuq qurol. Mijozning tirnash xususiyati sabablari juda boshqacha bo'lishi mumkin: uzoq kutish, shaxsiy muammolar va boshqalar. Xodim bunga javoban baqirishga yoki g'azablanishga haqli emas. Vaziyat og'irlashadi, chunki aloqa ko'pincha qo'lning uzunligida bo'ladi (va qulay zonalar deb ataladigan hamma odamlar uchun har xil: kimdir uchun odamdan 45 sm masofada gaplashish yoqimli, lekin kimdir uchun bu qabul qilinishi mumkin emas). Ruhiy xotirjamlikni saqlash uchun psixologlar "yopiq oyna" usulidan foydalanishni maslahat berishadi: siz va mijoz o'rtasida shisha bo'linma borligini tasavvur qiling. Sekin nafas oling - nafas oling va yodlangan iborani tayyorlang: "Men sizga biron bir narsada yordam bera olamanmi?".
Shunga o'xshash iboralar: "Men sizning g'azabingizni tushunaman, keling, muammoning sabablarini bilib olaylik va uni hal qilish variantlarini ko'rib chiqaylik", dedi tinch ohangda, norozi mijozning ishtiyoqini sovitishga yordam beradi.
Mijozlar bilan telefon orqali suhbatlashish vaqtida xodim kiruvchi qo'ng'iroqqa o'z vaqtida, uchinchi signaldan kechiktirmasdan javob berishga majburdir. Telefon orqali suhbatda yozuv ohanglari tavsiya etilmaydi.
Umuman olganda, mijoz bilan telefon orqali suhbat 10-15 daqiqadan oshmasligi kerak va 4 bosqichga qat'iy rioya qilish kerak:
1. Salomlashish (xodim o'zini tanishtirishi, tarkibiy bo'linma nomini aytishi va salomlashishi kerak)
2018-04-01 121 2. Mijozning shikoyati yoki savoliga aniqlik kiritish (savolni / so'rovni / shikoyatni diqqat bilan tinglang, oxirida vaziyatga oydinlik kiritish uchun savollar berib yuboring - manzil, mijozning ismi va hk).
3. Xodim tomonidan masalaning to'g'ri tushunchasini tekshirish, mumkin bo'lgan echimlar to'g'risida ma'lumot berish ("Demak, xohlaysizmi … men sizni to'g'ri tushunganmidim?", "So'rov … ga yo'naltiriladi, biz sizni qayta chaqiramiz ichida … "va boshqalar)
4. Suhbatning oxiri ("Bizni tanlaganingiz uchun tashakkur, xayrli kun, xayr!" Kabi iboralar)
Agar masalaning mohiyati xodimning vakolatiga tegishli bo'lmasa, bu haqda mijozga xabar berish va qo'ng'iroqni vakolatli mutaxassisga yuborish tavsiya etiladi. Agar boshqa raqamga yo'naltirish mumkin bo'lmasa, xodim mijozning to'liq ismini, qiziqishi haqidagi savolni, mijoz bilan bog'lanish mumkin bo'lgan telefon raqamlarini (yoki elektron pochta manzilini) yozishi va barcha ma'lumotlarni tegishli xizmatga o'tkazishi kerak. Javob mijozga qo'ng'iroqdan keyin 3 kundan kechiktirmasdan batafsil shaklda taqdim etilishi kerak. Mijozga muammoni hal qilishning kechikishi to'g'risida xabar berish kerak.
Ba'zan siz suhbatlashishni yaxshi ko'radigan mijozlarni uchratasiz. Va nafaqat ularning quvonchlari va muammolari, balki zinapoyadagi qo'shnining shaxsiy hayoti, mamlakatdagi vaziyat va boshqalar haqida. Bunday suhbatlarni quyidagi iboralar bilan xushmuomalalik bilan bostirish tavsiya etiladi: “Siz aql bovar qilmaydigan suhbatdoshsiz, lekin afsuski men vaqtim cheklangan. Barcha savollaringizga javob berdimmi? Siz hali ham kompaniyaning qaysi xizmatlariga qiziqasiz?"
Xushmuomalalik va professionallik hamma narsadan ustundir, lekin o'zingizning xavfsizligingiz haqida unutmang. Agar biron bir tarzda mijozning xatti-harakatlari korxona mulkiga zarar etkazadigan, shuningdek, xodimning hayoti va sog'lig'iga tahdid soladigan bosqichga o'tgan bo'lsa, odob-axloqni unutib, xavfsizlik / politsiyani chaqirish kerak.
